Voorbeelden van verhalen
Twee verhalen
Een vraag die we vaak krijgen, is 'hoe ziet dat er nu uit, zo'n verhaal?' Hieronder leest u twee verhalen. We hoorden ze terwijl we aan het werk waren in een organisatie en tijdens een training. We geven kort aan wat het verhaal zegt en wat de betekenis ervan is.
Serieus
Een mooi voorbeeld van klantgerichtheid? Laatst vertelde een collega hoe er iemand bij de balie kwam met een heel ingewikkeld verhaal over een rekening die niet terecht was. Die mevrouw vertelde dat ze al een brief had gestuurd, maar dat ze daarop geen reactie had gekregen. Daarom kwam ze nu langs. Het was kwart voor vijf en vrijdagmiddag. Mijn collega wilde niets liever dan lekker naar huis gaan en weekend vieren. Maar ja, die mevrouw liet zich niet zomaar met een kluitje in het riet sturen. Ze zei dat ze pas weg zou gaan, wanneer de rekening was ingetrokken. Mijn collega aan de balie heeft toen gekeken of er nog iemand was die deze mevrouw te woord kon staan, maar ze kon niemand meer te pakken krijgen. Toen heeft ze haar manager gebeld. En die heeft weer een collega-manager gebeld, die ook weer een collega-manager belde. Uiteindelijk kwamen ze terecht bij onze hoogste baas. En die heeft die mevrouw telefonisch te woord gestaan en haar uitgenodigd om maandag bij hem langs te komen. Een raar verhaal eigenlijk. Maar het laat wel heel mooi zien dat we onze klanten hier serieus nemen. Als ze een klacht hebben, dan nemen we die serieus. Je krijgt hier niet altijd de hoogste baas aan de telefoon, hoor! Ik denk dat dit een bijzonder voorbeeld is. Maar de basis is wel: wij nemen onze klanten serieus.
Dit verhaal hoorden we toen we op zoek waren naar verhalen van klantgerichtheid in een middelgrote organisatie. We waren daarnaar op zoek, omdat de organisatie de eigen kernwaarden beter wilde kunnen communiceren. Intern, maar ook extern. We hebben een heel aantal verhalen verzameld rond de verschillende kernwaarden. Dit verhaal was er één van. Misschien wel een bijzonder verhaal en ook voor deze organisatie uitzonderlijk. Maar het spreek wel boekdelen. Het wordt nog vaak doorverteld als voorbeeld van klantgericht gedrag. En het roept bijna altijd andere verhalen van klantgerichtheid op. Zo maakt het verhaal de kernwaarde bespreekbaar. Op een heel natuurlijke manier. Ongetwijfeld komen er ook af en toe verhalen naar boven die laten zien dat het nog beter kan of moet. Ook dat is prima. Die geven inzicht in noodzakelijke acties. Verhalen maken communicatief, bespreekbaar en geven richting!
Killing
Op een gegeven moment werd er in onze organisatie een nieuw softwarepakket geïntroduceerd. Alle bijna 1000 medewerkers moesten er in heel korte tijd mee leren werken. Ik dacht: hoe krijgen ze dat voor elkaar? Toen ben ik naar de projectgroep gestapt en heb gezegd: hebben jullie daar trainers voor nodig ofzo? Maar ja, ik had geen trainerservaring, dus ik werd in eerste instantie niet ingezet. Toch werd ik na een paar weken gebeld, omdat ze niet voldoende trainers hadden. Ik kreeg een train de trainerstraject van een halve dag en de volgende dag moest ik naar Maastricht om een groep te trainen. Het begon slecht: er was een of andere storing, waardoor we niet over voldoende computers konden beschikken. Dat was dus meteen al improviseren, geen goed begin. Iemand zei: “Hadden ze niet iemand anders kunnen sturen?” Echt killing. Tijdens de koffiepauze heb ik me teruggetrokken op het toilet en zat ik letterlijk met m’n handen in m’n haar. Ik dacht: “Hoe kom ik in vredesnaam door deze dag heen.” Na de pauze heb ik het over een heel andere boeg gegooid. Ik zei: ‘Ok, doe je instructieboek maar open’ en we zijn daar stap voor stap doorheen gegaan. Heel schools eigenlijk. Aan het eind van de dag waren mensen toch best positief. Zelf liep ik te stuiteren. Dit is het!!! Dit wil ik gaan doen!! Dat gevoel had ik. Ik had echt het idee dat ik mijn roeping had gevonden: andere mensen iets leren. Raar natuurlijk, na zo’n dramatische dag. Maar zo was het wel. Daarna ben ik allerlei trainersopleidingen gaan doen. Hoe meer trainerscursussen ik zelf deed, hoe meer ik dacht: “Hoe hebben ze me ooit zo voor de groep kunnen zetten?!”
Dit verhaal hoorden we tijdens een training. Het werd verteld door een (inmiddels ervaren) trainer, die hiermee het belang aangaf van scholing voor trainers. Vooral in In house academies worden inhoudelijk experts voor een groep gezet zonder didactische training. Dat dat zovel voor de trainer als voor de trainees geen ideale situatie is, laat dit verhaal zien. We vertellen het regelmatig door omdat het deze abstracte boodschap heel concreet maakt!